Centro de Respuesta Inmediata
¡Un Contacto, Una Solución!
Objetivo
Implementar el Proceso "Un Contacto, Una Solución", a través del aprovechamiento de la tecnología Berel, generando los procesos que faciliten la atención y resolución de requerimientos internos y externos, logrando mejores resultados en Facturación, Rentabilidad y Experiencia del Cliente.
Tecnología + Proceso + Base de Conocimiento =
Solución al Primer Contacto.
Alcance
Tecnología
Procesos
Capital Humano
Integrar una plataforma omnicanal + herramientas de seguimiento para garantizar que cualquier requerimiento pueda ser atendido, registrado, monitoreado y resuelto desde un solo ecosistema.
Diseñar un modelo de atención integral que permita resolver cualquier requerimiento en un solo contacto, con procesos claros, tiempos definidos y transferencias mínimas.
Desarrollar un equipo altamente capacitado,orientado al resultado a través de un trato cálido, analítico y resolutivo, capaz de dar una experiencia de servicio extraordinaria.
Duración
12 Horas / Mes
Ciclo
12 Meses
Metodología
COPC
e1-e2-e3
Tecnología
CRM/Help Desk e1
CMS/Reporting e1
Evaluación de las plataformas actuales de Gestión de Clientes, identificación de Fortalezas, Retos, Funcionalidades y potencial para centralizar los contactos.
Plataformas de Atención e1
Levantamiento Técnico / Dimensionamiento del alcance de los servicios y funcionalidades de las diferentes plataformas de atención vigentes y en uso Berel.
Revisión de los diferentes Cubos de Información existentes, Reportes que se Generan y el nivel de usabilidad que tienen, fuentes y búsqueda de optimización.
Procesos
Modelo First Call Resolution e2
Train de Trainers e2
Creación del Mapa Maestro de Procesos, considerando los diferentes tipos de requerimiento y tiempos de respuesta, SLA's y Manuales de Capacitación Correspondientes.
Diagnóstico Inicial e1
Documentación de los Procesos Actuales de Atención y Soporte, identificando ineficiencias, cuellos de botella, reprocesos, y los diferentes indicadores y clasificaciones de contactos.
Despliegue del nuevo Modelo Operativo con el equipo de Capacitación, para su adopción y entrenamiento y preparación de despliegue con el personal responsable.
Capital Humano
Capacitación Power Skills e3
Implementación Modelo FCR e3
Entrenamiento enfocado en el desarrollo de capacidades de atención y experiencia del cliente, comunicación, empatía y resolución, escucha empática, análisis y manejo de crisis.
Evaluación Inicial e2
Assessment de Competencias de acuerdo al perfil y rol funcional de la posición, identificando capacidades o funciones que ayudan y/o impactan en la experiencia del cliente.
Acompañamiento en el despliegue y puesta en marcha de los nuevos procesos operativos, indicadores, formatos de calidad y scripts de atención y resolución.
Inversión
Consideraciones
$ 56,800.= Mes
Entregables e1
Doc Maestro Nobum:
Procesos Actuales
KPI's
Scripts
Hallazgos Generales
Evaluación Técnica de Plataformas.
Equipo Dedicado
Disitribución de Horas (50% Berel-Nobum/50% Documentación)
Se trabaja en la Etapa 1
Sesiones Quincenales de Revisión/Calibración
Documentación y Alcance con Recursos Berel Actuales
Comercial
Período Etapa 1 4 Meses
Valor Mensual + IVA
Facturado día 1 cada mes
Pago a 15 días
Propuesta Nobum e1
Recomendaciones
Mejoras a Procesos para lograr FCR (Ajustes/Gaps entre Proceso Documentado y Operativos)
KPI's Adicionales
Nuevos Procedimientos para lograr FCR con e1